预付式消费 如何真正双赢

2019-04-14 来源: 未知

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预付式消费 如何真正双赢


执法人员对经营场所现场检查

       餐饮、健身、美容美发、洗衣洗车……如今,预付式消费越来越多地出现在我们的身边。所谓预付式消费,是指消费者通过预存资金于商家,获得商家提供的优惠,而商家则由此获得充足的资金。

  这种新型的消费模式,突破了传统消费方式,为消费者和经营者带来了便利,因具有较强的市场竞争力而逐渐流行。然而,表面的双赢背后是潜在的巨大风险,而这种风险主要在消费者一方,其不仅损失了预交款利息,限制了自由选择权,而且容易陷入不平等格式条款的陷阱,使消费者权益处于不确定状态。更有甚者,一旦商家跑路,消费者就会陷入难以维权的困境。

  事实上,越来越多的预付式消费纠纷的发生,已然使其成为了投诉重灾区。就已经出现的情况看,预付卡消费最大的问题是规则缺失,纠纷根源在于“无备案、无存管、无监管”,归根结底,是相关法规不健全及监管不到位,让不良商家钻了空子。

  如何治理预付式消费乱象,方法也得从根源上下功夫。就管理与执法层面而言,应当考虑消费者维权便捷性,把关注点放在保护消费者权益上来,进行创新性监管。而消费者要想在预付式消费纠纷中避免损失,首先应提高预防意识,选择正规商家;消费过程中注意保留消费凭据;万一发生消费纠纷,应及时向管理部门投诉以挽回损失。

  近年来,我县通过创新管理体制,加大监管力度,在预付式消费管理模式上进行了探索,在这个新消费纠纷热点的处理上取得了明显成效。

  案例一:2018年3月12日起,县商务局陆续接到消费者对“一领美容店”关门停业、消费卡无法使用的投诉举报。负责预付式消费管理的县商业预付卡专班立即进行调查核实。经查,该店于2017年9月20日营业后,对外发放记名式单用途商业预付凭证403份,合计收取预付款418308元。同年12月19日,该店法人代表林某注销了营业执照,但却未向消费者说明注销执照的情况,而是继续从事经营活动并继续发放同上凭证。至今年2月13日该店彻底终止经营活动,该店一直未按规定提前发布告示,并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者,也未对消费者预付凭证余额进行清退。截至案发之日,尚有应清退未消费预付款273859余元。

  3月19日,县单用途商业预付卡专班对案件进行立案查处,发出了责令(限期)整改通知书,责令林某对存在的违法行为限期改正。尔后,当事人林某在妥善安置消费者时,表现积极主动,具有从轻情节。最后根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十八条第一款规定,县商务局依法对当事人作出处以罚款15000元的行政处罚,上缴国库。

  案例二:2018年5月,有关部门陆续接到消费者投诉,称充值在“桐庐县城南街道亚玛健身馆、桐庐百福健康管理有限公司、亚玛瑜伽馆(未注册工商登记)”办理的消费卡均无法消费。这三家均为同一负责人潘某,其以瑜伽教练没时间以及班员人数不够等等理由一直不开班,消费者要求退卡,潘某又以各种理由拖延不退。县商业预付卡专班接到投诉后与潘某联系,潘极不配合。6月底,潘某的三家瑜伽门店均已关停。涉及人数近600名,涉及金额约200余万元。

  县单用途商业预付卡专班及时向县政府汇报情况,在县政府和相关部门的支持下,由县委政法委牵头召集有关部门召开协调会,并促使人民法院把躲避在外地的潘某带回并实施司法拘留。使该消费维权群激愤的情绪得以平息。县单用途商业预付卡专班引导消费者走司法途径,通过法律援助,引导该群体集体诉讼,走正常司法途径维权。

  以上是我县近期两个典型预付式消费纠纷案例。我县管理部门通过及时介入,加强监管,有效地化解了消费纠纷矛盾。这也是我县预付式消费纠纷监管体系有效运作的结果。

  这个监管体系又是怎样发挥作用的?记者日前采访了桐庐县单用途商业预付卡专班负责人葛胜洪。

  首先,解决“谁来管”。我县整合执法力量,建立了专门的管理队伍,成立了工作专班。由县商务局牵头,抽调市场监管、公安、文广旅体、卫健等部门工作人员组成预付卡管理专班,集中办公,负责执法检查、信访投诉处理、长效管控等。同时还建立联动机制,通过专班快报、乡镇平台汇报等信息共享机制,实现信息互通、监管同步。建立信访投诉集体办理机制,专班每天运用“固定一小时”分析研判信访投诉件,并对投诉较多的经营单位进行重点跟踪。为了保证重大预付式消费纠纷案件得到破解,成立商务行政执法重大案件审理委员会,共同审理预付卡相关案件。在对“一领理发店”批量投诉案件中,审理委员会首次运用新版《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》,对相关涉案人员实施了行政处罚,罚款15000元。该案件也已执行到位,顺利结案。此案开创了单用途商业预付卡领域行政处罚的先例,为浙江省第一案。

  其次,解决“管什么”。针对预付式消费这个新出现的消费纠纷热点,管理部门延伸监管触角,将管理力量放在真正需要监管的地方。一是加强隐患排查,变“管跑路”为“控源头”。打破有投诉再调查的惯性,对规模较大的发预付卡单位,专班每周上门拷取余额管理系统相关数据留存,及时掌握隐患问题。对于发预付卡数额较大、信访投诉较多、管理人员关系复杂的单位,拷贝留存充值记录,并约谈相关管理人员。二是扩大管控范围,实现“管单一行业”向“多行业全覆盖”转变。在管理投诉较多的美容美发行业基础上,将全县585家足浴、健身、超市等预付卡发行较大单位全部纳入日常管理范围,三是加强宣传。通过在媒体上发布信息、召开行业座谈会,在经营单位张贴提示,开展“专项整顿月”等,多渠道开展宣传,提醒消费者理性消费,警示经营者诚信经营。

  再者,解决“怎么管”。这是管理的重点。在如何加强有效监管的问题上,作为专职管理部门的县商业预付卡专班创新了工作机制,实行清单式管理,对发卡规模较大且存在不稳定因素的单位,逐个明确整治时间和计划。建立“县乡所”三级管理体制,对全县较大发预付卡单位进行全面摸排管理,建立预警机制,解决主城区外管理“无落脚”问题。共享信息管控源头。建立足浴、美容美发、餐饮小超市等行业发预付卡数量较大企业数据库,全面掌握基础信息,并在“县乡所”三级管理体系中实现共享。

  同时,采取风险等级监管。对585家预付卡发放单位进行分级风险监管,通过风险等级评估,对列为黄色预警、橙色预警的经营单位实行个体化管理,对高风险单位进行重点调查,使他们心有所忌,不敢“跑路”。对“跑路”单位实行最高风险等级的红色预警,“一领国际”美容店、“亚玛瑜伽”健身馆(3家)关门跑路后,专班执法人员及时予以立案查处,并下发了《责令整改通知书》、《行政处罚事先告知书》,促使负责人主动配合,积极采取有效措施,使“一领国际”美容店消费者得到安置,“亚玛瑜伽”健身馆消费者向法院起诉得到法律援肋,为消费者维权建立了有效的通道。

  2018年我县预付式消费纠纷引发的每月信访投诉量从上年的69件降至14件。管理部门对樱花国际、顶尚国际、足享人生等13家违规发放预付卡经营单位发责令整改通知书涉及金额近3000多万元;其中行行政处罚1家,司法拘留1人,为1403名因关门跑路无法消费的消费者实现了重新安置,维护了消费者的合法权益。