中消协:十一假期消费维权信息达589.92万条 OTA平台投诉占比逾四成排名第一

2019-10-26 来源: 网络整理

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原标题:中消协:十一假期消费维权信息达589.92万条 OTA平台投诉占比逾四成排名第一

  今日,中消协发布了十一黄金周消费维权情况“网络大数据舆情分析”,数据显示,在9月29日至10月10日共计12天的监测期内,共收集“消费维权”类信息589.92万条,日均信息量49.16万条。整个监测期间内,“消费维权”信息呈现出两头高中间低走势,10月1日最少,共收集信息33.35万条。

  其中,涉及OTA平台的投诉量占比超过四成,达41.15%,排名第一,尤其以今年黄金周期间“携程网崩溃”事件,造成的舆情影响最大。

图1 “消费维权”信息日信息量

  监测期内,“消费维权”类信息集中在餐饮住宿、旅游、交通出行、网络购物、快递、OTA和在线票务等行业领域。其中餐饮住宿和旅游消费的信息占比超过20%,分别为22.06%和21.94%。

图2 “消费维权”信息行业分布

  在各行业“消费维权”类信息中,OTA平台、网络购物、快递服务和餐饮住宿的负面信息占比较整体负面信息占比偏高,其中在线旅行社(OTA平台)负面信息占比最高,为41.15%,高出整体15.82%;交通出行、在线票务和旅游消费负面信息占比与“消费维权”整体负面信息占比(25.33%)相比基本持平或偏低。

图3 “消费维权”集中行业负面信息占比

  分析报告中显示,10月2日在线预订负面信息达到高峰,为7159条,起因是“携程网崩溃”事件。同时,与该事件相关信息在监测期内有21744条,占OTA平台相关信息的26.71%。此外,客服电话打不通、预订酒店到店无房或涨价、订单无故被取消、订单退改难以及大数据杀熟问题的负面舆情信息较多。

典型案例:OTA预订容易入住难,客服响应无力

  9月29日在线票务负面信息最多,为720条,该日高峰产生受“猫眼单方面退票”事件的影响。此外,在线票务也存在客服电话打不通、订单无故被取消、订单退改难等问题。

典型案例:猫眼以订单异常为由单方面退票遭质疑

  10月6日出现舆情高峰,信息量为92942条,占比11.35%,高峰产生与“1180位等待打车”事件相关;在10月8日出现另一舆情小高峰,与“国庆期间在桂林阳朔旅游遇黑车司机”事件相关,信息量为78270条,占比9.56%。此外,监测期内,有关打车排队、高速公路车多缓行、停车场无停车位的问题较多。

典型案例:桂林阳朔景区黑车司机强制消费

  十一假期期间快递信息量明显低于节前,负面信息在10月4日和10月10日出现舆情高峰,其中10月4日高峰出现与“顺丰26秒丢失13万元快递”事件相关,相关信息量16902条,占比4.94%;10月10日高峰出现与“丰巢快递柜收费”事件相关,相关信息量2783条,占比0.91%。

典型案例:丰巢快递地柜包裹收费受质疑